KONSEP PEMASARAN, PERUBAHAN BISNIS & PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

Pemasaran adalah proses manajemen yang mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan pasar untuk memaksimalkan keuntungan (profit) bagi pengusaha dengan membangun hubungan dengan pelanggan utama (pelanggan yang berharga) dan menciptakan keunggulan kompetitif.

A. Konsep pemasaran

Konsep pemasaran adalah orientasi manajemen yang mengasumsikan bahwa tugas utama bisnis adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan harga pasar sasaran serta menyesuaikan kegiatan bisnis untuk memberikan kepuasan yang diinginkan secara efektif dan efisien.

Pokok-pokok pikiran yang terkandung dalam konsep pemasaran adalah:

1. Perusahaan mempertimbangkan misinya untuk memenuhi kebutuhan kelompok pembeli tertentu.
2. Perusahaan menyadari bahwa untuk memuaskan keinginan pembeli, diperlukan program riset pemasaran untuk mengetahui keinginan tersebut.
3. Perusahaan menyadari bahwa semua aktivitasnya yang memengaruhi pembeli harus ditempatkan di bawah kendali pemasaran terpadu.
4. Perusahaan percaya bahwa upaya untuk memuaskan konsumen akan mengarah pada loyalitas, membangun pelanggan dan kesan yang baik dari pembeli perusahaan, yang sangat penting untuk upaya mencapai tujuan perusahaan.

Dasar-dasar pemasaran dijelaskan sebagai berikut:

1. Kebutuhan, konsep dasar pemasaran adalah kebutuhan manusia. Kebutuhan adalah keadaan yang dirasakan tidak ada dalam diri seseorang. Perilaku manusia untuk memenuhi kebutuhannya ditentukan oleh derajat kebutuhan yang paling mendesak baik itu kebutuhan fisik, keselamatan dan keamanan, sosial, harga diri dan aktualisasi diri. 
2. Keinginan, keinginan adalah kebutuhan manusia yang dibentuk oleh budaya dan kepribadian individu. Karena perbedaan pola budaya yang berbeda, maka keinginan seseorang akan dipengaruhi oleh lingkungan sosial budayanya.
3. Permintaan, permintaan adalah permintaan yang didukung oleh daya beli. Jika tidak didukung oleh daya beli, maka keinginan tersebut hanyalah angan-angan. Keinginan manusia tidak terbatas, tidak semua kebutuhan dapat dipenuhi, sehingga harus disesuaikan dengan daya beli dan sumber daya yang tersedia.
4. Produk, secara umum produk terbagi atas produk yang berupa barang (fisik) dan jasa (tidak berwujud), serta sarana lain yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Konsumen cenderung memilih produk yang kegunaannya sama dengan produk sejenis tetapi dengan harga yang lebih murah atau dengan harga yang sama tetapi dengan kualitas yang lebih baik.
5. Nilai dan kepuasan, konsep yang memandu konsumen dalam memilih produk yang akan dipilihnya dari berbagai produk yang ditawarkan adalah nilai (pelanggan). Konsumen umumnya akan memilih produk yang menawarkan manfaat terbesar dengan biaya minimal atau terjangkau. Kepuasan konsumen terhadap suatu produk tergantung pada kinerja produk terhadap harapan konsumen. Jika kinerja produk yang dibeli lebih rendah dari yang diharapkan maka konsumen pasti akan merasa tidak puas, jika kinerja produk sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen akan puas, jika kinerja lebih tinggi dari yang diharapkan maka konsumen akan puas.
6. Pertukaran, barter adalah pertukaran satu orang dengan orang lain ketika barang yang dipertukarkan memenuhi kebutuhan yang telah disepakati.
7. Kegiatan, transaksi adalah pertukaran nilai antara dua pihak. Transaksi adalah unit pengukuran dan pertukaran. Uang adalah satuan ukuran, tetapi tidak setiap transaksi melibatkan uang. Terkadang transaksi terjadi antara barang dan barang, barang ke jasa, atau jasa ke jasa. Transaksi ini disebut transaksi barter.
8. Hubungan, pemasaran yang baik tidak hanya berfungsi untuk bertukar produk, tetapi dalam jangka panjang juga dapat membangun hubungan dengan pelanggan, distributor, reseller atau pemasok. Pemasaran saat ini cenderung bergeser dari berusaha memaksimalkan keuntungan atas transaksi individual menjadi memaksimalkan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan atau pihak lain.
9. Pasar, pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu dan bersedia serta mampu terlibat dalam pertukaran untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan tersebut. Pasar merupakan hasil dari rangkaian kegiatan/proses yang dikenal dengan pemasaran.

B. Perubahan Bisnis

Perubahan bisnis merupakan perubahan lingkungan operasi yang terjadi sejak tahun 1980-an dan berdampak signifikan terhadap misi dan strategi perusahaan. Dalam lingkungan bisnis/jasa yang kompetitif, produk dan jasa yang dibuat oleh produsen hanya dapat dipilih oleh pelanggan jika produk dan jasa tersebut memiliki karakteristik kompetitif. 

Lima langkah menghadapi perubahan bisnis adalah;

1. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia dalam operasional bisnis merupakan hal yang paling penting agar bisnis dapat bertahan dalam lingkungan yang sangat kompetitif dengan memberikan pelatihan, memberikan pengetahuan teknologi terkini dan canggih kualitas diri Anda sebagai pemimpin di perusahaan.
2. Reaksi yang dengan respon cepat dan tanggap terhadap perubahan yang terjadi dimungkinkan jika Anda memiliki sumber daya manusia yang berkualitas. Ketepatan dalam mendeteksi peluang baru, kecepatan dalam menangani keluhan konsumen, respon yang cepat terhadap serangan kompetitor membutuhkan strategi yang jitu untuk menghadapinya. Jika hal ini tercapai, konsumen akan kecewa dan beralih ke kompetitor.
3. Peningkatan teknologi untuk perkembangan dan pertumbuhan teknologi yang sangat pesat, para pengusaha perlu untuk dapat mengembangkan teknologi yang mendukung operasional bisnis dengan mengganti teknologi lama dengan teknologi baru sehingga dapat menghasilkan produk produk baru dengan kualitas yang lebih baik agar mampu bersaing dengan kompetitor.
4. Meningkatkan akses informasi merupakan sesuatu yang penting saat ini. Oleh karena itu, pengusaha harus dapat mengembangkan sumber informasi yang dapat diperoleh tidak hanya dari televisi, radio atau surat kabar, tetapi juga melalui internet dan media sosial untuk memperoleh informasi yang update sebanyak-banyaknya.
5. Evaluasi kinerja tujuan pelaksanaan kegiatan usaha perlu adanya penilaian untuk mengetahui situasi perkembangan usaha untuk mengetahui apakah pekerjaan pengembangan usaha telah dilakukan dengan baik atau tidak, ada keterbatasan atau tidak.

C. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai sikap umum konsumen terhadap barang dan jasa setelah menerima dan menggunakannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah sikap konsumen terhadap produk dan jasa yang dinilai oleh konsumen berdasarkan pengalaman konsumen setelah menggunakan produk atau jasa tersebut.

Ada sepuluh prinsip kepuasan pelanggan atau konsumen yang harus diperhatikan untuk memenangkan hati pelanggan guna memenangkan persaingan, yaitu:

1. Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan, menciptakan kepuasan akan membuahkan hasil.
2. Pilih pelanggan yang tepat untuk membangun kepuasan pelanggan, pilihlah hanya pelanggan yang puas untuk memuaskan Anda.
3. Memahami harapan pelanggan, mengendalikan harapan pelanggan, dan menemukan harapan pelanggan adalah kuncinya.
4. Penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan: faktor pendorong, kepuasan pabrik, dimensi kualitas produk, dimensi kualitas pelayanan (tangibles, keandalan, daya tanggap, ketegasan dan empati)
5. Faktor emosional (estetika, nilai ekspresi diri dan kepribadian merek) merupakan faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
6. Pengaduan pelanggan (keluhan kepuasan, penanganan pengaduan dengan sistem, efisiensi penanganan pengaduan) merupakan layanan lokal.
7. Customer assurance merupakan langkah besar dalam memuaskan konsumen atau pelanggan.
8. Mendengarkan suara pelanggan meliputi: Ukur kepuasan pelanggan, gunakan hasil riset kepuasan pelanggan, dan petakan pentingnya kinerja.
9. Peran karyawan sangat penting dalam upaya memuaskan konsumen atau pelanggan.
10. Leadership (kepemimpinan untuk kepuasan pelanggan, kepemimpinan menanamkan kepuasan pelanggan) merupakan panutan dalam kepuasan pelanggan. 

Empat langkah mempertahankan pelanggan

1. Perusahaan perlu mengidentifikasi dan mengukur loyalitas pelanggan.
2. Bisnis perlu membedakan berbagai alasan mengapa pelanggan pergi dan menentukan penyebab mana yang dapat diatasi terlebih dahulu.
3. Bisnis perlu memperkirakan laba yang hilang karena kehilangan pelanggan yang tidak perlu.
4. Perusahaan perlu menghitung biaya untuk mengurangi tingkat churn pelanggan.